客户成功(Customer Success)和客户服务,客户支持有什么不同?

客户成功(Customer Success)作为企业SAAS服务越来越重要的一个环节,可能大家对这个名词和叫法比较陌生。但是他和客户服务,客户支持有什么本质的区别呢?有人说客户成功是企业的第二个销售团队,有人说客户成功是防止企业客户流失的前沿阵地。您怎么看呢?客户成功怎么帮到企业的呢?我愿意和大家一起讨论。
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凌尘

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Customer Success Management(CSM)是一个最近在SAAS领域新出现的词。下面我将结合我的实际工作经验来说一下我的理解。CSM的由来软件公司业务模式的变化催生了CSM这个角色。传统软件公司的业务模式是license模式,整个流程重销售轻服务。而SAAS的业务模式则是按月(年)订阅的方式。想要获得更多长期稳定的收入(CLV:客户生命周期价值)就必须做到开源节流。开源:除了获取获取新客户外还可以扩大现有客户的付费规模。截流:提高客户忠诚度减少流失。CSM就是为了达成这样的目的而诞生的角色,他更像一个行业顾问,推动客户更好的使用他们已经购买的产品,挖掘更多的产品价值,帮助客户取得所在行业的成功从而扩大订阅规模。CSM的技能要求既然是新出现的职位,技能要求上一定与传统的AM有所差别。我简单的罗列一下我认为的CSM关键要求:让客户最大化的了解产品的价值。了解行业,能够帮助客户在其所在行业取得成功。获取客户反馈,将客户目前的需求和未来可能的需求与产品部门沟通。负责客户的on-boarding。将upsell的机会交给销售部门。总结产品的最佳实践。总之,CSM应该是公司最了解行业和产品的人。国内实际情况很遗憾我在招聘网站上搜索“客户成功经理”时,开放的职位寥寥无几而且薪水很低,完全与CSM应有的技能不相匹配。我所了解的一些SAAS企业也没有明确的CSM职位,大多由客户支持、售前支持、销售、产品运营、产品经理等职位来承担部分CSM的工作。这种现象与销售为主的业务模式又很直接的关系。

北风

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在思考这三者有什么不同时,很意外地发现此三者一个小小的共性,即三者的缩写都是CS,客户成功(Customer Success),客户服务(Customer Service),客户支持(Customer Support)。此三者都是围绕客户展开,然而其目的、方法、路径都有一定区别。先说观点,客户成功将会成为囊括客户支持、客户服务等几个方面的未来发展趋势。下面来看三者的区别。客户支持:客户支持,以解决问题为目的,较为被动,涉及技术支持等问题解决方面。客户服务:满足客户需求,主要目的也是为了解决客户问题,在客户咨询时提供相应服务,涉及到前端咨询、后台反馈等问题。客户成功:客户成功,较之客户服务和客户支持而言较为新兴的一个概念,指品牌在产品之外向客户提供的全程指导咨询服务;往往具备高度的专业知识,指导客户更好的使用产品、解决产品应用中的问题、提供最新产品升级信息,从而支持产品的最佳化使用。本质上客户成功是收益导向性的,对于小客户来说,需要降低获客成本;对于大客户来说,需要延长客户生命周期,这是做客户成功的核心思路。客户成功作为一个长期的过程,相比于客户服务和客户支持仅在客户遇到问题或者需要帮助后给予解决,更强调主动提供服务。可以被理解为一种实现用户和产品双赢的概念。正如其他答主提到的客户全生命周期(LTV)管理,涉及到的不同时期有:客户认知期(提供定制化的客户解决方案)产品使用期(主动帮助客户上手产品,挖掘客户对于产品的业务需求)优化使用期(通过客户学习产品使用的成功案例来帮助客户优化产品使用,同时涉及帮助客户进行新功能学习)客户数据/行为分析(用数据优化客户体验,提供成功服务)预判客户实际需求,快速响应(运营维护,以客户成功为先)后期回访(提高续约率,延长客户生命周期)客户成功可以被看做是客户服务的未来发展趋势,当下的客户服务、客户支持团队正在朝专业化、智能化、营销化方向发展,服务产品化,提供全生命周期的成功服务。

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